Quem nunca comprou na sua loja chega ao pagamento com uma dúvida simples: posso confiar neste site? Por isso, um checkout seguro precisa responder a essa pergunta antes que o cliente digite o número do cartão.
Esse cuidado pesa no resultado. Segundo o levantamento do Baymard Institute, a taxa média de abandono de carrinho é de 70,22%. Além disso, 19% dos compradores ouvidos pelo instituto nos Estados Unidos desistiram porque não confiaram os dados do cartão ao site. Embora a realidade brasileira tenha particularidades, a lógica se repete por aqui.
Por que o cliente novo desconfia mais
O cliente recorrente já recebeu um pedido seu. Em contrapartida, o cliente novo só conhece a promessa da página, e talvez tenha chegado por um anúncio há poucos minutos.
Assim, qualquer detalhe estranho vira um sinal de alerta. Um erro de digitação, uma mudança brusca de layout ou uma taxa inesperada podem bastar para ele fechar a aba. Afinal, desistir não custa nada, enquanto cair em um golpe custa caro.
Mostre quem está por trás da loja
Antes de pedir dinheiro, identifique-se. O Decreto 7.962/2013 já exige que a loja informe, em local de destaque, o nome empresarial, o CNPJ e os endereços físico e eletrônico. Portanto, deixar esses dados visíveis cumpre a lei e ainda tranquiliza quem está comprando.
Além disso, inclua no rodapé do checkout:
- Canais de contato reais, como telefone e WhatsApp, com o horário de atendimento.
- Link para a política de trocas, que deve abrir sem tirar o cliente da compra.
- Prazo e custo de entrega, sempre visíveis até a última etapa.
Elimine as surpresas no valor final
Nada quebra a confiança tão rápido quanto um total diferente do esperado. Na mesma pesquisa do Baymard, 12% dos respondentes abandonaram a compra porque não conseguiram ver ou calcular o custo total com antecedência.
Por essa razão, mostre o valor completo desde o carrinho, com frete, descontos e juros de parcelamento discriminados. Da mesma forma, se o cupom não for aplicado, explique o motivo na hora, em vez de deixar o cliente descobrir sozinho no resumo do pedido.
Dê continuidade visual até o fim
Quando o layout muda de repente, o cliente se pergunta se ainda está na mesma loja. Por isso, um checkout seguro mantém logo, cores e fontes em todas as etapas. Um checkout transparente ajuda nesse ponto, já que o pagamento acontece sem redirecionamento para outro endereço.
Se houver redirecionamento, avise antes. Uma frase curta resolve: “você será levado ao ambiente seguro do nosso parceiro de pagamento”. Assim, a mudança deixa de parecer um desvio.
Explique cada dado que você pede
Pedir CPF ou telefone sem contexto gera desconfiança. Portanto, acrescente uma linha de apoio junto aos campos mais sensíveis:
- CPF: “necessário para emitir a sua nota fiscal”.
- Telefone: “usamos apenas para avisos sobre a entrega”.
- Código de segurança do cartão: “não fica armazenado na loja”, desde que isso seja verdade na sua operação.
Além disso, permita a compra sem a criação de senha. No estudo do Baymard, 18% dos respondentes abandonaram a compra porque o site exigia uma conta. Se você precisa do cadastro, ofereça a criação da senha depois da confirmação do pedido.
Cuide dos meios de pagamento
Quem compra pela primeira vez prefere o que já conhece. Por isso, ofereça meios de pagamento familiares e mostre as bandeiras aceitas antes da última etapa. Em seguida, confira três pontos que costumam passar despercebidos.
Pix com o nome certo
Na hora de pagar, o aplicativo do banco exibe o nome do recebedor. Se esse nome for muito diferente da marca, o cliente pode achar que caiu em um golpe. Portanto, avise na tela quem aparecerá como beneficiário. Da mesma forma, informe por quanto tempo o Pix permanece válido.
Mensagens de erro úteis
Um cartão recusado já é um momento delicado. Por isso, troque o “erro na transação” por uma orientação clara: confira os dados, tente outro cartão ou pague com Pix. Dessa forma, o carrinho permanece preenchido e a venda continua possível.
Proteção de verdade
Converse com o seu gateway sobre antifraude, autenticação 3DS e aderência ao padrão PCI DSS. Afinal, a sensação de segurança só se sustenta quando existe segurança real por trás dela.
O que acontece depois de clicar em pagar
A confiança também é testada depois da compra. O mesmo decreto determina a confirmação imediata do recebimento da aceitação da oferta. Na prática, então, o cliente precisa ver uma tela clara com o número do pedido e receber o e-mail logo em seguida.
Além disso, diga quais são os próximos passos: quando o pagamento será analisado, quando o produto será despachado e onde acompanhar a entrega. Assim, você evita a ansiedade que leva o cliente a abrir um chamado ou contestar a compra.
Como testar o seu checkout seguro
Por fim, faça um teste simples ainda hoje. Peça a alguém que nunca comprou na sua loja para fazer um pedido real pelo celular, e observe sem ajudar.
Anote cada hesitação: onde a pessoa parou, o que releu e o que perguntou. Em seguida, cruze essas observações com a taxa de conversão de cada etapa no seu painel. Normalmente, os ajustes mais baratos aparecem logo nessa primeira rodada.
Conclusão
O consumidor de primeira viagem não conhece a sua história, por isso decide com base no que vê naquela tela. Portanto, um checkout seguro identifica a loja, mostra o preço final, explica os dados pedidos e confirma o pedido sem demora.
Com a Black Friday tão perto, esses ajustes são pequenos e cabem no cronograma. Além disso, o resultado continua valendo para cada novo cliente que chegar depois da campanha.
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